Llegó enero y con ello las vacaciones, periodo en que muchas familias aprovechan para visitar a familiares y amigos en otras ciudades.
Dentro de los medios de transporte más utilizados, además de los vehículos particulares, están los buses interurbanos y el aéreo.
En este sentido, es importante que los consumidores recuerden sus derechos y puedan ejercerlos. En el caso del transporte de buses, los pasajeros tienen derecho a recibir un servicio de calidad, esto es, a obtener información sobre los precios, itinerarios, tipo de bus, entre otros.
El servicio de calidad también implica que las empresas deben ofrecer servicios en condiciones de seguridad e higiene adecuadas.
Las condiciones acordadas deben ser respetadas. Por ejemplo, los pasajeros deben exigir puntualidad, tanto para las horas de partida como de llegada a los lugares de destino, y que se cumpla el itinerario.
Por otra parte, la empresa está obligada a devolver, al menos el 85% del valor de su pasaje, si el consumidor lo anula con 4 o más horas de anticipación.
Las empresas no pueden sobrevender pasajes. Si ello ocurre, los consumidores deben denunciar.
En el caso del equipaje, los consumidores tienen derecho a que llegue a destino en buenas condiciones. Si la empresa extravía su equipaje, deberá indemnizarlo con hasta 5 UTM (alrededor de $231 mil), según el Decreto 212 del Ministerio de Transportes.
Si el consumidor ha tenido la precaución de declarar el valor de lo transportado, la empresa deberá responder por el total de la pérdida. Para esto, debe solicitar el formulario de declaración de equipaje, el cual debe estar disponible en los locales de venta de pasajes.
En el caso del transporte aéreo, las aerolíneas deben respetar las condiciones ofrecidas y acordadas, esto es que el vuelo salga a la hora comprometida, se cumpla el servicio a bordo ofrecido, se respete el precio informado, entre otras.
Si por condiciones climáticas, de seguridad o fuerza mayor se suspende o se atrasa un viaje, el consumidor tiene derecho a dejar sin efecto el pasaje o acordar con la línea aérea, el cambio de fecha en el vuelo. No obstante, es la Dirección de Aeronáutica Civil quien finalmente tendrá que determinar si el atraso se debió a razones justificadas o no.
Cuando la cancelación del vuelo es por responsabilidad directa de la aerolínea, los consumidores pueden exigir los derechos de asistencia al pasajero que son embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador o en un transporte alternativo; prestaciones asistenciales, como acceso a servicios de telefonía, alimentación, alojamiento; e indemnización en caso de que el retraso sea superior a 3 horas.
Para conocer en detalle todos los derechos y deberes de los pasajeros aéreos, así como realizar reclamos, se encuentra disponible una aplicación móvil “pasajero aéreo”, la cual se puede descargar en forma gratuita al celular o tablet.
MAURICIO RETAMAL, DIRECTOR REGIONAL DEL SERNAC
REGIÓN DE O´HIGGINS
