La Corte Suprema, tras confirmar fallo de primera instancia, condenó a la multitienda La Polar de Rancagua al pago de una indemnización de casi $1 millón doscientos mil a una consumidora por no respetar el derecho a la garantía legal tras la compra de una lavadora que presentó fallas.
La afectada adquirió, el 24 de mayo del año 2015, una serie de enseres en La Polar, entre ellos, una lavadora Fensa, la cual, un mes después, presentó una serie de inconvenientes, por lo que concurrió a la empresa a solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero.
No obstante, la empresa no accedió a dicha petición, informándole que enviaría el producto al servicio técnico para una evaluación y conocer el origen de la falla. Al tiempo, el proveedor respondió a la consumidora que el panel del aparato se encontraba desplazado, lo que no permite el uso normal de la lavadora.
Pese al diagnóstico, La Polar no entregó una propuesta de solución a la consumidora, por lo que la afectada interpuso el reclamo ante el SERNAC regional, instancia donde nuevamente la empresa no respondió.
Ante este escenario, la consumidora interpuso una denuncia ante el Primer Juzgado de Policía Local de Rancagua, instancia donde la Dirección Regional del SERNAC de O´Higgins se hizo parte.
Tras analizar los antecedentes, el tribunal de primera instancia condenó a La Polar, argumentando que la lavadora era un producto nuevo, por lo que es razonable que no falle, y en caso de hacerlo, lo que se espera es que la empresa resuelva el problema a la brevedad, lo que no ocurrió en este caso, teniendo la afectada que recurrir al SERNAC y luego ante la justicia en busca de una respuesta.
Finalmente, el juzgado sentenció a la empresa por infringir la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC), ordenando el pago de una indemnización de $1 millón por las molestias que tuvo que soportar al no poder contar con el producto, y además $199.870 por el daño directo, esto es, el precio que pagó la afectada al momento de adquirir el bien. Es decir, $1.199.870 de compensación.
Asimismo, le aplicó una multa de 5 UTM (cerca de $235 mil) por haber infringido la normativa. Este fallo fue ratificado posteriormente por la Corte Suprema.
El Director Regional del SERNAC, Mauricio Retamal, explicó que esta sentencia confirma que los consumidores tienen derecho a la garantía legal cuando los productos comprados nuevos vienen defectuosos o presentan fallas por un uso normal durante los tres primeros tres meses de haberse adquirido el bien.
“El derecho a la garantía legal o el 3X3, implica que los consumidores durante los primeros tres meses desde la compra del producto pueden elegir entre tres alternativas: el cambio, la devolución o la reparación. El consumidor elige, no la empresa”, aclaró la autoridad regional.
Retamal recalcó que no existe una obligación legal para pasar por el servicio técnico. Si el consumidor acepta esta alternativa, el plazo de la garantía legal se suspende por el tiempo en que el producto esté siendo analizado. Una vez conocido el problema y el origen de la falla, si no es de su responsabilidad, el consumidor puede elegir cualquiera de las tres opciones de garantía.
Por otro lado, el Director Regional del SERNAC indicó que la Ley también establece que los consumidores tienen derecho a la calidad en el servicio, y en caso de haber un problema, lo que se espera que las empresas entreguen soluciones adecuadas y oportunas para los consumidores, y en caso de no hacerlo, siempre queda la alternativa de los tribunales de justicia, tal como sucedió en este caso.
Finalmente, la autoridad regional destacó la necesidad de aprobar el proyecto de Ley de fortalecimiento de la protección de los derechos de los consumidores, el que le entrega al Servicio facultades fiscalizadoras, sancionatorias y normativas, que permitan, además de desincentivar este tipo de prácticas, conseguir soluciones más rápidas para los consumidores afectados. Actualmente este proyecto se encuentra en revisión del Tribunal Constitucional.
